Customer Support Manager (m/w/d)
in Vollzeit
Dein Spielfeld, deine Regeln – als Customer Support Manager führst du den gesamten Bereich in eigener Verantwortung.
Du führst den Kundenservice unseres Onlineshops, legst Prozesse und KPIs fest und sorgst mit passgenauen Systemen sowie praxisnaher Wissensvermittlung dafür, dass unsere Hobby-Helden jederzeit schnellen, kompetenten Support erhalten – und der Bereich bei wachsendem Volumen reibungslos skaliert. Mit strategischem Blick und operativem Fingerspitzengefühl gestaltest du den kompletten Journey-Support – von Bestellung über Versand bis hin zu Produktthemen – und sorgst dafür, dass jede Anfrage schnell, freundlich und nachhaltig gelöst wird.
Dabei hast du völlige Gestaltungsfreiheit: Du analysierst Pain-Points, priorisierst Verbesserungen und setzt sie ohne lange Entscheidungswege um. Dein Feedback fließt direkt in unsere Produkt- und Prozesslandschaft ein und hebt die Service-Experience kontinuierlich auf das nächste Level.
Die Aufgaben
- Du analysierst den gesamten Support-Flow (Bestellung, Versand, Retouren, Payments, Produktfragen), erkennst Bottlenecks und implementierst eigenständig schlanke, skalierbare Abläufe
- Du sammelst systematisch Feedback, leitest Produkt- und Prozessverbesserungen ein und stellst sicher, dass Kundenperspektiven in strategische Entscheidungen einfließen
- Du bearbeitest Kundenanfragen unserer Hobby-Helden zügig und lösungsorientiert per Telefon, E-Mail und Chat
- Du überwachst Bestellungen, Lieferstatus, Retouren und Zahlungsfälle und gibst klare Auskünfte bis zur endgültigen Klärung und auch proaktiv
- Du dokumentierst jedes Ticket gewissenhaft im System und stellst sicher, dass kein Vorgang offen bleibt
- Du erkennst wiederkehrende Probleme, leitest Optimierungsvorschläge an die zuständigen Teams weiter und treibst Prozessverbesserungen voran
- Du pflegst und erweiterst die interne Wissensdatenbank, damit Kollegen und Kunden jederzeit zuverlässige Informationen finden
- Du arbeitest eng mit Logistik, Einkauf, IT und Marketing zusammen, koordinierst Sonderfälle und stellst reibungslose Abläufe über alle Touchpoints sicher
- Du analysierst Service-KPIs und steigerst die Kundenzufriedenheit kontinuierlich
- Du bringst die Stimme des Kunden in interne Meetings ein und sorgst dafür, dass ihre Bedürfnisse bei Entscheidungen berücksichtigt werden
Dein Profil
- Du hast eine Affinität zu den Produkten, die wir anbieten
- Du hast nachweisbare Erfahrung im Kundenservice – idealerweise im E-Commerce – und kennst die Stellschrauben, um Serviceprozesse schlank, messbar und skalierbar aufzusetzen
- Du bist erfahren in der Anwendung von Windows-Produkten
- Du formulierst schriftlich wie mündlich präzise, fehlerfrei und kundenorientiert
- Du arbeitest lieber im Büro und im Team als im Homeoffice
Nicht erforderlich, aber sehr nice:
- Du hast Routine mit gängigen Shop- und ERP-Systemen (Shopware, JTL o. Ä.)
- Du kannst E-Mails und Anrufe souverän auf Englisch erledigen
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